Csúcs ez a csapat!

Milyen az ideális ügyfélszolgálat?

Az ideális ügyfélszolgálatra egyáltalán nem fut be bejelentés, mert a rendszereink annyira jól működnek, hogy sem kérdés, sem probléma nem merül fel. Ilyen persze sehol nincs, ez még teoretikus helyzetnek is valószerűtlen. Az ügyfélszolgálatosnak tudomásul kell vennie, hozzá nagyon ritkán fordulnak azért, hogy az elégedettségüket fejezzék ki. Ilyenre is van példa, de nem gyakran. Az elégedettséget a partnereink azzal adják a tudtunkra, hogy az ügyfeleink, és azok is maradnak. A jól működő ügyfélszolgálat képlete nagyon egyszerű. Kérdésekkel és problémákkal fordulnak hozzá, a kérdésre választ, a problémára megoldást kell találni. Ugye mennyire könnyűnek hangzik, pedig nem az!

Rendben, ezek szerint tudni kell hozzá két T-t: tudás és türelem. De mi még?

A szakmai felkészültség, a rendszerek tökéletes ismerete alap. A jó ügyfélszolgálat ezen túl kezdődik. Empátia, technológiai tudás,  innovatív gondolkodás, jó írásbeli és szóbeli kommunikációs képességek kellenek még hozzá. Van, aki tömör szakmai válaszra vár és van, aki beszélgetni szeret: a törődést akarja érezni. Talán különös, de még ma is ők vannak többen. Számukra megnyugtató, hogy van kihez fordulni. Hogy az IT-rendszerek végén ott egy ember, akivel beszélni is lehet. Az emberi szó biztonságot jelent.

Komoly szakmai karrier, 12 éves munkatapasztalat áll mögötted. Mi az, ami a legnagyobbat változott a területen?

A szakma teljesen átalakult. Munkaügyből a gazdálkodást támogató szervezetté vált, miközben a terület informatikai háttere is nagyon megerősödött. Érteni kell a rendszereket. Mára ez lett az egykor manuális, számolgatós munkából. Ennek logikus következménye, hogy a hozzánk befutó kérdések a technológia irányába tolódtak el.  A miértről a hogyanra helyeződött a hangsúly. Ennek folyományaként más képességek, más tudáskészlet kell ma ehhez a szakmához. Ezt látjuk is a partnereknél: sokkal gyakrabban változnak az ügyintézők, meglehetősen nagy a fluktuáció. Ezért is fontos a folyamatos képzés, a konferenciák, a tudásmegosztó fórumok vagy a megmérettetési lehetőségek, mint például az Országos Bérügyviteli Bajnokság.

És miben különbözik ettől, mitől egyedi a NEXON ügyfélszolgálat? 

A mi ügyfélszolgálatunk nem a multik világából ismert call center. Nálunk nincsenek típuskérdések és így sablonválaszok sem. Az ügyfeleink sokféle rendszerünket használják, más és más összeállításban. A NEXON szolgáltatásait mindig az ügyfél egyedi igényei, sajátosságai szerint alakítjuk ki, ezért minden kérdés egyedi szakmai elemzést igényel. Meg kell ismerni, és meg kell érteni más iparágakat, mások üzleti céljait, stratégiáját. Ez nagyon érdekes! Nálunk az ügyfélszolgálat nem favágó munka.

Ilyen feladatra szuperhősök kellenek!

Majdnem. Rendkívül magasan képzett csapattal dolgozom - iskolázottságban és szakmai tapasztalatban is. Az ügyfeleink között vannak nagy számfejtő cégek, gyakran tartunk helyszíni konzultációkat, de akár egy főkönyvi kialakítást is meg tudunk oldani. A kiemelt ügyfeleinknek dedikált kapcsolattartója van, aki folyamatosan figyelemmel kíséri az együttműködést akkor is, ha semmilyen kérdés nem merül fel. A nálunk dolgozók sokoldalúságára jellemző, hogy olykor más területnek kölcsönzünk erőforrást, és képesek arra is, hogy szükség esetén az ügyfeleinkhez beülve oldjanak meg feladatokat. Több példa van arra is, hogy a belső karrierút fontos állomása a NEXON ügyfélszolgálata.

Merre tart a szakma? Milyen trendeket látsz?

Az ügyféligényeknél jól tetten érhető az egyszerűsítés iránti igény. Ez az esetek többségében nem rajtunk múlik. A rendszerek egyszerűsíthetőségének a szabályok bonyolultsága szab gátat. Ugyanakkor a programok fogják az ügyintéző kezét, és végigvezetik a rendszeren. Például ma nem derülhet ki a folyamat végén, hogy valamilyen adat hiányzik. Sőt! Távoli eléréssel már most is rálátunk a beállításokra, és be is tudunk avatkozni, ha kell. De az automatizálás elmehet arra, hogy a rendszerek még azelőtt jelzik az ügyfélszolgálatnak a beavatkozás szükségességét, hogy a felhasználó egyáltalán érzékelne valamit.

Akkor a jövő az informatikai rendszerek párbeszéde lesz?

Szerintem nem. Az ember nem maradhat ki a folyamatból.    Mondok egy példát. Az orvosi technológia már ott tart, hogy bizonyos beavatkozásokat akár robotok is el tudnak végezni. Adott esetben precízebben, mint az ember. Ugyanakkor a gyógyítás folyamatához az emberi szó, a személyes kapcsolat szorosan hozzátartozik. Nem lenne helyes kizárólag robotokra bízni a gyógyítást. De ha a felkészítést, az előzetes konzultációt egy orvos végzi, és tudom, hogy a folyamat során vele bármikor felvehetem a kapcsolatot, akkor a végrehajtást már nyugodtan bízom a technikára. Így működünk mi is. Alapos előkészítés, az ügyfél ismerete, folyamatos konzultáció. Az IT-rendszerek csak ezen felül jönnek. Emberi szó nélkül sem a HR-t, sem az ügyfélszolgálatot nem tudom elképzelni.

Tanulós típusnak mondja magát. Első diplomáját a BME Közlekedésmérnöki Karán szerzi, de gazdaságmérnöki és adótanácsadói végzettsége is van. „Az egyetem gondolkodni tanított meg. Arra, hogy a problémák kihívások, amelyekre meg lehet találni a megoldást.” – mondja.

A NEXON-nál 2003 óta dolgozik, 2012 óta az ügyfélszolgálaton. Tizenhat fős szervezetet vezet. Párjával három felnőtt gyerek – két fiú és egy lány – útját  egyengetik. „Ez egy új életciklusa az életünknek: a gyerekek kirepültek és sokkal több időnk van magunkra.” Hobbija az utazás – ideértve az utak megszervezését is. A nagy kedvenc Ázsia, ahová szinte évente visszatérnek.

(A cikk a NEXONhír+ kiadvány 2015-ös számában jelent meg.)